Чтобы выжить, они должны сделать радикальное отступление от существующих стандартов розничной торговли к новому подходу, в рамках которого все компоненты бизнеса —работа департаментов, процедуры принятия решений, инвестиции, показатели успеха и многое другое — выстраиваются вокруг прибыльности клиента.
Наша точка зрения в том, что не все потребители обладают равным потенциалом. Наш подход, основанный на данных демонстрирует, что основная доля прибыли в ритейле обеспечивается главным образом небольшой группой клиентов. Это лояльные прибыльные клиенты, которые готовы на протяжении жизни оставаться верными одному бренду. Продавцы просто обязаны направить свои усилия на сохранение таких клиентов и увеличение их количества, и у Accenture есть подтвержденные данные..
5 % клиентов приносят треть прибыли.
Лучшие клиенты находятся на виду
Лидеры цифровых технологий, такие как Amazon, приучили клиентов к высочайшему уровню обслуживания. В то же время всевозможные промоакции и бесчисленное количество предложений приводят к тому, что клиенты всегда ожидают скидок. Покупатели хотят одновременно получать превосходное качество обслуживания и специальные предложения.
Прибыльные для бизнеса потребители должны оказаться в центре внимания продавцов. Хорошая новость в том, что этих клиентов можно обнаружить с помощью данных, которыми сегодня обладают большинство ритейлеров.
15x
Самые прибыльные потребители в ритейле приносят компании в 15 раз больше обычного покупателя.
50x
И самые прибыльные потребители приносят компании в 50 раз больше, чем покупатели, которые покупают меньше остальных.
Залог роста будущих розничных продаж
Точное понимание потребностей своих покупателей станет первым шагом в реализации новой концепции продаж. Но знать клиентов — только часть успеха. Совсем другое — разработать бизнес-планы, ориентированные на клиентов, и выстроить всю структуру вокруг поддержки ключевых покупателей.
Начинать нужно с таких шагов, в основе которых будут лежать ключевые факторы, способствующие трансформации, опираясь на данные, которые есть в распоряжении продавцов, чтобы удерживать лояльность самых ценных покупателей, привлекать новых покупателей и мотивировать покупателей, попавших в отток, возвращаться к бренду.
Назад в будущее
Цифровые технологии позволяют использовать интерактивный процесс покупки в больших масштабах, сочетая его с машинным обучением, искусственным интеллектом и данными и аналитикой, чтобы выстроить персонализированные отношения с миллионами самых ценных покупателей.
